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课程内容

　　人是感情动物，情感流露是人的本性，我们说的笑逐颜开、怒发冲冠都是感情流露在面部上的表现。如果销售人员能在商务谈判中，善于察言观色，就可以捕捉对方面部表情所流露的情感信息。下面是小编为大家收集关于如何从客户的表情判断其心理，欢迎借鉴参考。

　　第一种，僵硬型表情

　　脸上肌肉麻木，面无表情，这往往是充满憎恶与敌意的表现。一般这样的客户对销售人员充满了成见，如果我们见到的客户是这样的表情，那么就要加油来化解他们的敌意了。

　　第二种，厌烦型表情

　　主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈等。如果客户流露出这样的表情就代表他对与我们所进行的交谈已经厌倦了。这时，我们就应该换一种交谈方式来吸引客户的注意力或及时撤退了。

　　第三种，焦虑型表情

　　脸上有明显的焦虑表现，并伴随着手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等动作。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。面对客户这样的情绪，我们应该停止滔滔不绝的讲述，要努力与客户进行沟通，找出他焦虑的原因，并为他及时解决问题，消除这种焦虑情绪。

　　第四种，兴奋型表情

　　表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等。一般在这时，销售员的好运就要来了。这就需要销售人员把握好机会，进一步深入引导客户，及时促成。

　　第五种，欺骗型表情

　　如果客户平时是一个沉默少语的人，而现在却对我们喋喋不休地诉说，语义也不连贯，那么，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在背后，都是说谎的征兆。这时我们就要警惕了，分析他这样做的原因，避免上客户的当。

　　不同的表情在不同的文化交际中也有着不同的意思，即使是面部最基本的表情，微笑也是如此。在商务谈判中，美国人认为微笑是一种非常热情的象征，所以美国人喜欢笑逐颜开。而法国人对微笑却比较谨慎，他们只有在有明显的理由时才笑。而日本人在谈判过程中基本上不笑，只有在最后签约时才面露微笑。对一个日本人来说，在谈判桌上随意微笑是不严肃的表现，甚至是恶意的嘲笑。

　　沉默，作为面部表情的一种，存在于任何商务交际中。沉默是一种艺术，并不一定是一种消极行为。此时无声胜有声，沉默中包含着许多令人回味的信息和情感。

　　这里有一个典型的案例：

　　一个美国公司和一个日本公司谈判，美方代表首先报出了产品的价格，日方代表按照本国的习惯沉默了半分钟。

　　美方代表对这种沉默感到不安，以为日方代表觉得报价太高，于是就主动降低价格。日方代表对此既高兴又迷惑不解，因为他们本来是可以接受原来的报价的。

　　由此可见，准确识别对方表情的涵义在商务谈判中是多么的重要。

　　总结

　　1. 销售人员在观察客户时，不能因为单一的表情信息而轻易下结论。因为人是最复杂的动物，任何人都有可能出现会错意和表错情的情况，所以我们要结合语言，全面了解。

　　2. 客户的动作、语气、表情等都跟他所处的地域风俗、文化背景和个人受教育程度有着不可分割的关系，所以销售人员绝不能忽略这一点，要了解客户的文化习俗。

　　3. 有些客户为了不让对方探清虚实，所以常常会戴起面具来伪装自己，所以销售人员要适时识破这一点。